Apple u nás nemá kamennou prodejnu, a pokud si chcete koupit něco od tohoto amerického giganta, musíte na jejich web Apple.cz do online obchodu. S nákupem je ale spojeno jedno velké úskalí.
V prvním díle jsem psal o začátku reklamace váhy Withings WS-50, která mi přestala fungovat. Konkrétně se nedařilo připojit na Wi-Fi, a to za žádných podmínek, ať jsem zkoušel, co jsem zkoušel. Rozhodl jsem se ji tedy vrátit. To jsem ale nevěděl, jaké peripetie budu muset okusit.
Na začátku vše probíhalo, jak má
Po neúspěšném řešení závady s podporou výrobce jsem se musel opět obrátit na Apple. Ten mi vyšel vstříc a schválil vrácení peněz v plné výši. S operátorem jsem se domluvil na vyzvednutí váhy a čekal na kurýra druhý den. Ten se nedostavil, tak jsem volal znovu (2. telefonát). Bylo mi řečeno, že cena váhy je moc nízká, a musím ji tedy poslat sám. Váha stála 3 999 Kč, nepřišlo mi tedy, že by cena byla až tak lidová. V minulosti jsem reklamovat náramek Jawbone UP v nižší hodnotě, a kurýr přijel. Ale budiž.
Šel jsem tedy na poštu se zabalenou váhou a nechal poslat do Nizozemska, jak mi bylo řečeno. Cena 435 Kč za poštovné mi moc nízká nepřišla. Volal jsem tedy znovu na linku Applu (3. telefonát) a dožadoval se vrácení poštovného. Opět nebyl žádný problém a podle instrukcí jsem poslal mailem oskenovaný doklad o zaplacení. Na účet mi pak přišlo 437 Kč. Proč jsem dostal o dvě koruny více, nevím.
Jsem naštvaný
Čekal jsem na vrácení peněz za váhu. To prý trvá nějakou dobu. Když jsem poté obdržel mail od Applu s fakturou, udivila mě úplně jiná částka. Dostal jsem zpět 629 Kč. Chvilku jsem přemýšlel a pak mi došlo, že místo toho, aby mi vrátili peníze za váhu, provedli refundaci jiné položky z faktury. Společně s váhou jsem totiž pořizoval ještě dva produkty, a první z nich byl držák do auta právě za cenu 629 Kč. To už mi začalo být jasné, že to nebude jen tak. Na řadu tak přišel 4. telefonát.
Vše jsem pečlivě vysvětlil a po 20 minutách, kdy operátor vše pochopil, omluvil se a slíbil, že vše dá do pořádku. Po pár dnech čekání se skutečně objevil mail s další fakturou. Po otevření jsem už začal vzteky křičet. Částka, která byla vrácená, se rovnala 2 933 korunám. Když si tedy vše spočteme, dostaneme 3 999 Kč (437 Kč + 629 Kč + 2 933 Kč). Zpět mi tak přišlo celkem tolik peněz, kolik stála váha. V tento moment jsem ale byl chudší o dodatečné poštovné. Apple mi stále dlužil 435 Kč.
Jsem naštvaný víc
Pátý telefonát s podporou už jsem byl rudý a slečna na druhé straně to odskákala. Sama uznala, že je to velká ostuda, a že už neví, jak by to tam těm „nahoře“ měla popsat. Zřejmě dělá v účetnictví někdo, kdo neumí sečíst pár čísel. Slíbila, že vše vyřeší velmi rychle, a do druhého dne budu mít zbytek peněz vrácených.
K mému úžasu přišel další mail, ale neobsahoval žádnou fakturu. Pouze informaci, že peníze již byly vráceny, a že nemám nárok na další refundaci. Následoval v pořadí už šestý telefonát s podporou, a na jazyku jsem měl pár nehezkých slovíček. Toto totiž už není o penězích takových, ale o principu, jak vůbec může takový gigant fungovat. Opět jsem byl utěšován a všichni přitakávali, jak jsou neschopní. Po 25 minutách jsem měl další slib, že vše dopadne, jak má. Jaký mail mi poté přišel. Co myslíte? Opět jsem si přečetl, že nemám na refundaci nárok a vše bylo v minulosti dorovnáno.
Nedá se ani napsat, jak jsem naštvaný
Jsem smutný a zároveň se nedivím, protože znám zákulisí a vím, komu se dovolám a kam moje prosby dál putují. To ale raději nebudu psát veřejně. Jsem stále v údivu, že takové jednání je v dnešní době možné, a zákazník není posvátný ani ve společnosti, která si zakládá na uživatelském zážitku.
Celkem jsem telefonováním na Apple linku strávil přes tři hodiny svého času. Dopisování s podporou Withings další hodinu a zabalením váhy, cestou na poštu a odeslání další hodinu. Pět hodin pokusu o reklamaci jednoho produktu, a stále neúspěšně. Dám vám radu. Nekupujte si nic v Apple Online Storu. V případě problému v druhém roce záruky budete mít akorát nepříjemnosti, o které nestojíte.
Promiňte, ale „peníze již byli vráceny“ se píše trochu jinak. 🙂