Je jedno, zda jste už úspěšně reklamovali svou desátou věc nebo teprve tu první. Vždy je tu velký prostor pro atypickou, exotickou a prostě ojedinělou situaci, kde už karma nehraje žádnou roli. Systém vás pokaždé pohltí, ale nebýt ovce se prostě většinou vyplatí. Přečtěte si o Xaverově strastiplné reklamaci iPhonu 5.
Dlouho jsem zvažoval, zda se vůbec o osobní zkušenost podělit. Nejen kvůli tomu, že v mém podivném reklamačním řízení bylo zainteresováno několik zvučných společností, ale i několik konkrétních lidí. Navíc se toto vše odehrálo počátkem května roku 2014. Není to dávno, není to ani čerstvé, ale komukoliv, kdo tento článek bude číst, to může dát několik důležitých a cenných rad. Nebo v to alespoň doufám.
Psal se rok 2013 a přibližně v jeho první třetině jsem kupoval nový iPhone 5, černá barva a velikost 16 GB – telefon jsem v té době využíval hlavně na volání, emaily a textovou komunikaci. Oním vyvoleným obchodem byla prodejna O2 v Letňanech. Moc jsem nepřemýšlel nad tím, zda koupím iPhone z oficiálního Online Apple Storu nebo v eshopu Alza.cz, kde pravidelně nakupuju. Prostě v O2 byl zrovna skladem a šmitec.
Od data, kdy jsem telefon zakoupil, jsem iPhone přes rok používal bez jediného problému. Prostě šlapal jako hodinky a vše fungovalo – možná, že hlavně díky milovanému iOS 6. Po roce a několika týdnech jsem se nějakou náhodou na internetu dočetl, že Apple spouští akci na výměnu Power Buttonu. Na stránkách Applu byla, jako vždy, speciální stránka, kde uživatelé takto postižených telefonů mohli zadat své sériové číslo a stránka jim řekla, zda na bezplatný servis, a tím i bezplatnou výměnu zapínacího tlačítka, mají nárok.
Tato zpráva jako by přivolala mému iPhonu handicap. iPhone fungoval, ale po pár dnech jsem začal pociťovat, že Power Button reagoval sporadicky. Někdy až na třetí pokus a jak dny plynuly, jeho odezva se zhoršovala, a odemykání iPhonu mi někdy trvalo i několik sekund a to není moc příjemné.
Den první
Na speciálním webu jsem zadal sériové číslo a iPhone ověřil. Vybaflo na mě „You are Eligible”, a tak jsem pokračoval v procesu ověřování dále, až na jehož konci byl seznam servisních středisek, která mohla provádět záruční i pozáruční opravy v rámci Apple Care. V té době měl Apple svých sjednaných servisů několik, a těmi byly ITS a. s., Česká Servis a. s., Directcom s. r. o., VSP DATA a. s. a iSTYLE SERVICE.
Vrátil jsem se do dětských let a udělal „ententýky”. Volba padla na Directcom s. r. o., který jsem kontaktoval, uvedl jim v emailu popis své závady a sdělil, že svůj iPhone jsem zakoupil u operátora O2 Telefónica. Právě to, že je telefon pořízený od operátora, byla ona magická formulace, které se v té době každý oficiální a certifikovaný Apple servis štítil. Diretcom mi sdělil, že jelikož je telefon od O2, musím jít pouze za nimi, a že oni do telefonu nemůžou zasahovat. „Dívné, ale budiž„, řekl jsem si.
Den druhý
Na pokyn Diretcomu jsem se vydal na nejbližší pobočku O2 s tím, že telefon reklamuji. Paní za pultem nebyla vůbec v této věci erudovaná a polovinu reklamačního listu jsem jí musel doslova diktovat. O svolávací akci Applu vůbec nevěděla, což si ověřovala na základě mnou uvedené internetové webové adresy. S kolonkou „Stav reklamované věci” jsem měl asi největší problém. Paní uvedla stav jako „Běžně opotřebený (škrábance)”, s čímž jsem tedy výslovně nesouhlasil a požadoval pravdivé vyplnění kolonky.
Můj telefon byl opravdu jako nový, za což jsem vděčil hlavně obalu od značky Bugatti, který můj iPhone dokonale chránil. Navíc jsem požadoval i zapsání informací o čidlech vlhkosti, které Apple na několika viditelných i neviditelných místech do telefonu umisťuje. Bylo vyhověno a čidla byla označena jako negativní (bílá barva).
Postupoval jsem podle pokynů na webových stránkách Applu, kde bylo uvedeno, že se má na sběrné místo odevzdat telefon v kompletním balení, s čímž měla opět paní na pobočce menší problém a chtěla můj iPhone zabalit jen do tenkého sáčku a celou krabici s příslušenstvím mi nechat u sebe. Nedal jsem se a opět paní uvedl pokyny uvedené samotným Applem, a originální krabičku ještě zajistil lepicí páskou, aby nedošlo při přepravě kurýrem k poškození.
Záložní telefon jsem žádný neměl. Po dokončení přijetí iPhonu na reklamaci jsem tedy využil i služby zapůjčení telefonu po dobu, kdy je můj telefon v servisu. iPhone na pobočce žádný nebyl, dostal jsem Lumii 520, abych mohl své paušální číslo vůbec využívat. No byl to děs, co vám povím.
Konečně. Vyšel jsem z pobočky ven a poměrně náročná část byla za mnou. Z reklamačního listu jsem se dozvěděl, že telefon putuje do servisu Britex s. r. o. To nebylo zrovna dobré zjištění. Několik lidí v mém okolí už s tímto servisem svou zkušenost mělo, a pokud bych je měl citovat, asi bych musel celou citaci vyhvězdičkovat. Zbývalo jen doufat.
Po dvou týdnech
Nokia Lumia 520, která v té době stála s nadsázkou skoro to, co balení žvýkaček, a která byla na svou cenu překvapivě stabilní a rychlá, se rozezněla a mně přišla SMS s informací, že je reklamace vyřízena. Po práci jsem tedy hned „letěl” na pobočku s nadšením, že budu znovu v ekosystému Applu. Přicházím k pultu, chci podepsat předávací list, ale má pečlivost mi nedá a chci si telefon ještě zkontrolovat. Telefon zapínám, zkouším tlačítko, vše se zdá být v pořádku. Ale nebylo.
Jak jsem telefon vypínal, abych ho dal zpět do krabičky, jsem si všiml poměrně veké promáčkliny hned vedle Power Buttonu. Hlavou mi prolítl obrázek, jak servisák z Britexu jde na můj telefon velkým páčidlem vhodným pro otvírání sejfů za dob mafie. Paní jsem na tento stav ihned upozornil a řekl, že nemohu svůj telefon s touto deformací převzít, a že je to v rozporu s popisem stavu telefonu v předávací listině. Ještě že jsem byl tak obezřetný v den, kdy jsem telefon na reklamaci donesl.
Zaměstnankyně O2, která měla na starosti předání mého reklamovaného telefonu, nebyla tou, u které jsem byl prvně. Zavolala proto svou kolegyni, u které jsem byl první den a chvilku telefon osahávaly, pak četly protokol, poté se na sebe podivně podívaly, a pak mě několikrát probodly svýma očima. Telefon tak putoval znovu na opravu do „renomovaného” servisu Britex s. r. o. s dodatkem „OPRAVA REKLAMACE”, a reklamační řízení tak stále běželo. Připomínám, že ze zákona má prodejce na odstranění závady 30 dnů.
O další týden později
Lumia 520 na sebe nenechala s otravným zvukem dlouho čekat a znovu mi oznámila příchod SMS s textem „Vaše reklamace byla vyřízena”. „Bezva, alespoň to netrvalo tak dlouho”, říkám si. Po práci jdu znovu navštívit pobočku O2. Už nejdu s takovým nadšením. Prostě jsem to chtěl mít už za sebou a znovu mít svůj telefon.
Na reklamačním listu, který mi již známá tvář pobočky O2 podala, bylo v kolonce „Způsob vyřízení reklamace“ uvedeno „Výměna jednotky Apple”. To jsem ostatně i očekával, jelikož jsem přemýšlel nad tím, jak to Apple vůbec v takovýchto případech provádí. Šasi vyměnit jen tak nemůže, protože jsou na něm gravírované nápisy, a to včetně jedinečného IMEI, a že by měl servis u sebe na skladu čisté šasi bez gravírování, bylo málo pravděpodobné. Navíc IMEI je opravdu důležitý údaj, a s ním nemůže nikdo jen tak nakládat. Změna tohoto čísla v telefonu je dokonce u nás vedena jako trestný čin. Z tohoto důvodu by servis ani nemohl vyměnit šasi, na kterém by bylo IMEI jiné, než které by v sobě uchovávala základní deska iPhonu.
iPhone jsem zkontroloval, a jelikož měl na displeji i fólii, bral jsem to jako hotovou věc. Posléze ještě provádím kontrolu IMEI a všech dokumentů, zda vše sedí. Bylo to dobré a já podepisuju výdejku a odcházím.
Jsem otravný pedant a všichni to ví. V pohodlí svého domova proto ještě zabodávám svůj iPhone do Macbooku a kontroluji velice šikovným programem iBackupBot cykly baterie, zda jsou na nule, a nemám už nějakou „jetou” baterku. Byla tam jednička.
Byl už večer a telefon byl nabitý na cca 40 %. Všichni víme, že iPhony mají prostě špatnou výdrž. Dávám ho na nabíječku, aby byl připravený na další den. Po několika desítkách minut slyším hlasité loupnutí, cvaknutí, prasknutí… něco takového. Podíval jsem se na telefon a vypadal dobře. Byl jsem ze všeho otrávený a nevěnoval tomu pozornost.
Den poté a další problém
Ráno mě konečně budí klidná a hutná hudba z reproduktoru iPhonu, a ne vřískající monotón Lumie 520. Poslepu vypínám budík a ten divný zvuk prasknutí tu byl znovu. Začal jsem proto displej telefonu ohmatávat a přišel tomu na kloub. Problém se ukázal v samotném displeji – měl vůli. Když jsem přejížděl prstem po jeho spodní straně zleva doprava a naopak, ozývalo se cvakání. Ono nabíjení iPhonu, kdy se šasi zahřívalo, způsobilo první zvuk prasknutí. Na další reklamaci jsem neměl čas ani nervy, nechal jsem to být.
Jenže, nechat to být, jsem nemohl. Jak týdny plynuly, cvakání bylo horší a horší. Bylo otravné slyšet podivný zvuk svého telefonu pokaždé, když jsem se dotkl ikony emailů. Nezbývalo, než navštívit stránky Britexu. Na jejich webu jsem se dozvěděl, že nabízejí službu zvanou „Expresní služba” pro vyřízení reklamací, která je zpoplatněna částkou 300 Kč. Za tři stovky tak dle popisu služby budete mít telefon či jiné zařízení do 90 minut opravené. To byla pro mě malá oběť za to, že bych měl mít telefon zase dva týdny někde v servisu, a navíc bych neměl záruku toho, že by mou reklamaci vůbec přijali. Ohánět se může servis čímkoliv – třeba tím, že jsem si displej uvolnil sám. Tato expresní služba je v podstatě donutí jakoukoliv závadu uznat a opravit ji, platím za ni. Proč ne. Zda je tato služba na hranicích zákona, teď řešit nebudu.
Osobní návštěva servisu
Další den si beru volno a dělám si výlet do Kladna. Servis jsem našel a přistupuju k odběrnému místu. Všude svítí jen samé reklamy Samsung, ale dobře, můj telefon s klidem převzali, a ihned mne zkasírovali za expresní službu. Mám hodinu a půl času, a tak vyrážím do nejbližší restaurace na oběd.
Po hodině a půl a s plným žaludkem vstupuji do bran Britexu a vyzvedávám si telefon. Z protokolu čtu, že mi byla reklamace uznána, a že se závada projevila, displej byl vyměněn za nový a zároveň bylo provedeno čištění USB – zjevně měli na mysli vyčištění zdířky Lightning konektoru. Vše vypadalo dobře, a tak podepisuji výdejku a nasedám do auta a narážím na další problém. Nebýt mého chorobného smyslu pro detail a velké pečlivosti, tak si ničeho nevšimnu, ale bohužel pro Britex, při vkládání SIM karty do telefonu jsem si všiml, že slot pro kartu je jiný než obvykle. Mé smysly mě nezklamaly. Na slotu vůbec nebyla kovová pacička, která v sobě drží bílou hmotu, tedy čidlo vlhkosti.
Nelením, a rovnou jdu k přepážce, kde paní vysvětluji, že telefon po opravě, který mi před chvilkou předala v sobě nemá čidlo vlhkosti. Zaměstnankyni to bylo jedno, ona jen přebírá telefony, telefon si vzala, a rovnou zavolala technika, který můj telefon opravoval. Technik s ruským přízvukem přišel a řekl mi, že je to úplně jedno, ale jestli čidlo vlhkosti na telefonu mít chci, tak že mi ho tam během chvilky dá.
„Jasně, že ho chci! Jedno mi to není. Když bych měl s telefonem v budoucnosti problém a já ho dal na reklamaci, reklamaci automaticky zamítnete, protože bude na mém telefonu chybět čidlo, a vy to automaticky vyhodnotíte jako zásah do telefonu!” jsem rozzlobeně řekl. „To určitě ne. Když je telefon servisovaný jen u nás, tak se vám tohle nemůže stát.” odpověděl technik. Pokrčil jsem rameny, nahodil nechápavou grimasu a technik odešel i s mým telefonem namontovat čidlo.
Samotný servis Britex s. r. o. na svých stránkách uvádí následující. Obrázek si v kontextu s výrokem technika udělejte sami.
Pokud je Váš přístroj poškozen* či zasažen kapalinou, nabízíme Vám výměnu telefonu za nový (stejný typ, barva i velikost paměti) za zvýhodněnou cenu v rámci exchange programu. Tuto možnost můžete využít v případě, že je z distribuce operátora, a týká se i telefonu po záruce.
V našem autorizovaném servisu je možné udělat placenou výměnu jednotky dle nastaveného ceníku pro Evropskou distribuci EU (nikoliv USA, Hong Kong, Čína apod.).* nevztahuje se na extrémní poškození přístroje. Dále nesmí být v telefonu neoriginální díl či chybět jakákoliv součástka.
Technik přišel s kompletním telefonem, který předal zaměstnankyni u pultu a odešel se slovy „Vše je v pořádku, čidlo tam máte”. Dostal jsem další papír s vyřízenou reklamací s uvedením, že reklamace byla uznána a na telefonu chybělo, světe div se, čidlo vlhkosti. Hurá, můžu jet konečně domů. Nebo ne?
Město Kladno, kde Britex sídlí, neznám. Nasedl jsem do auta, vložil SIM kartu a usadil iPhone do držáku na čelním skle, abych si nastavil navigaci. Po ujetí asi dvou kilometrů a neustálého sledování navigace si všímám na iPhonu něčeho zvláštního. Home Button (dále jen HB) byl divný. Jiný, než jsem měl. Černý plast HB nebyl tak černý a čtvereček, který by měl mít tmavě šedivou barvu, byl skoro až bílý. Zastavil jsem a HB prozkoumal. Stisk tlačítka byl také jiný. Měl malý zdvih a přirovnal bych to k vlastnostem HB u iPadu. Byl jsem na vážkách, zda se kvůli takové věci znovu vracet a tuto podivnost reklamovat. Stále jsem byl v Kladně, takže ano. Vracím se zpět.
Na přepážce už byla jiná slečna, které jsem své trable musel všechny zpětně vysvětlit. Chtěla po mě dalších 300 korun za expresní opravu, což jsem náležitě odmítl a požadoval řádnou opravu svého telefonu, kterou technici Britexu nebyli schopni provést. Měl jsem tedy dalších 90 minut na prohlídku jinak krásného města Kladna, kterého jsem však už měl ten den po krk.
Devadesát minut odzvonilo a já se s velkou nechutí vracel znovu k přepážce, kde opět seděla slečna první, která vyřizovala mé první dvě reklamace. Setkání to bylo vskutku zábavné a já se na slečnu alespoň usmíval. Slečna mi telefon dává s širokým úsměvem do ruky se slovy „Vše si v klidu pečlivě zkontrolujte”. Servisní list uváděl, že se závada projevila, a že HB nevykazoval vlastnosti HB iPhonu 5, a že měl špatné parametry. Budiž.
Vyměněn mi byl znovu celý displej i s tlačítkem, jelikož má servis náhradní HB jen v tomto kompletu. Vše vypadalo dobře do doby, dokud jsem nezmáčkl HB. Při jeho mačkání se ozývalo hlasité praskání. Vypadalo to, jako by byl průměr tlačítka malinko větší a tenká plastová slupka obruby vrchu tlačítka škrábala o vnitřní kruhovou hranu skleněného displeje. Slečna mi nevěnovala pozornost a dělala si své pracovní věci. Já mezitím proklínal Britex, O2, a dokonce i celý Apple.
Slečně jsem řekl, ať se nezlobí, ale že telefon prostě nemůžu v tomto stavu a s klidným svědomím přijmout. Slečna sice stisk tlačítka zkusila, ale iPhony vůbec nezná a nevěděla, jestli je praskání závada, nebo ne. Zavolala proto vedoucího technika, který byl pravděpodobně už s mými předchozími reklamacemi seznámen, čemuž nasvědčoval smích, když jsme si podávali ruce.
Vedoucí techniků telefon vzal a promačkal HB. Potvrdil, že blázen nejsem, a že tlačítko je opravdu poškozené a dodal, ať se nezlobím a chviku počkám, že celý displej telefonu vymění osobně. Požadoval jsem i výměnu šroubků u Lightning konektoru, protože do telefonu ten den lezli několikrát, a už byly odřené, což by byl opět problém u nějaké další případné reklamace.
Asi po dvaceti minutách technik přišel a sdělil mi, že displej vytáhl zcela nový z krabičky, že vše zkontroloval a mělo by tedy být vše pořádku. HB na sobě měl sice nějaké dva škrábance, ale to mi už bylo jedno. Měl správnou barvu, správný stisk a nikde nic nepraskalo, ani nevydávalo strašidelné zvuky. Vřele jsem poděkoval a rychlostí blesku pelášil domů.
Můžu jásat? Možná. Nebo spíš ani ne. Strávil jsem přes šest hodin cestováním do města, kde jsem vyřizoval táhlou reklamaci, kterou nebyli technici schopni úspěšně provést. Na osobní přístup zapomeňte, tomu se vám dostane jen ve chvíli, kdy mluvíte s někým výše postaveným v „potravinovém řetězci” – v tomto případě s vedoucím technického oddělení. Kdo mi zaplatí naftu a ztracených šest hodin v pracovním dni? Samozřejmě, že nikdo. Je to daň, kterou musíte akceptovat za aktuálně fungující systém.
O měsíc později. Čí mám vůbec telefon?
Den za dnem plynuly a já si vesele používal svůj iPhone 5. Vše bylo dobré a vše fungovalo. Jednoho dne jsem se se svým MacBookem díval na webu Applu na seznam svých zařízení. Ani nevím, jak jsem k tomu přišel a co jsem konkrétně hledal, ale zarazila mě jedna věc. Svůj iPhone 5 jsem v seznamu vůbec neměl a na mě svítil jen seznam mých ostatních zařízení. Kam se poděl?
Zjistil jsem, že svůj iPhone sice mám zaregistrovaný na svém Apple ID, ale registrace do systému provedená nebyla. Pokusil jsem se proto svůj iPhone zaregistrovat a zadal jeho sériové číslo, aby ho systém pod můj účet vůbec zařadil. Registrace se nezdařila s následujícím vysvětlením.
According to our records, this serial number is registered to another Apple ID. If you have more than one Apple ID, log in to My Support Profile with that Apple ID to see your other registered products. Not sure if you have another Apple ID? Find out.
Z toho vyplývá, že telefon byl registrovaný na nějaké cizí Apple ID, a že ho do svého Apple ID nemohu zařadit do té doby, než nebude iPhone z původního Apple ID smazáno. Překvapilo mě to? Ne. Po tom, co jsem už absolvoval, mě tato hláška přišla normální. Zajímavé však bylo, že iPhone, který jsem ze servisu Britex dostal jako nový, byl registrovaný na cizí Apple ID a to znamenalo jediné. Můj iPhone předemnou už někdo měl.
Opět to byl problém, který jsem nemusel, a vlastně ani nechtěl vůbec řešit. Setrvačností jsem pouze napsal rychlou zprávu O2 Guru, kde jsem problém popsal, a že požaduji návod na registraci telefonu pod svůj účet. Odpověď byla jednoduchá. O2 nemůže spravovat účty Applu, a že se mám obrátit přímo na společnost Apple a jeho zákaznickou linku.
Netrápilo mě to. Nechal jsem to pár dní uležet a ve chvilce pracovního dne jsem popadnul telefon a zavolal rovnou do O2 na linku technické podpory. Systém mi přiřadil technika O2, který toho moc o fungování produktů Apple nevěděl, a nakonec mě přepojil na kolegu, který byl v této věci erudovaný. Technikovi jsem vysvětlil, že telefon mohu používat, a že jsem přihlášený na svém Apple ID, ale vůbec ho nemohu registrovat do svého účtu – do seznamu svých zařízení. Po dlouhém rozhovoru jsem telefon nepokládal o nic chytřejší než před zavoláním do O2. Řešením je prý zavolat do Applu, že toto je v jejich kompetenci.
Neměl jsem šanci kohokoliv donutit, aby problém řešil místo mě. Já jsem telefon kupoval u O2, tak z jakého právního i logického hlediska bych měl nějakou nefunkčnost telefonu řešit sám? Od toho tu je prodejce. Nechal jsem proto marných pokusů dělat O2 svou práci a zavolal jsem na Apple osobně. Byl to můj první osobní kontakt s někým v Applu a bylo to… prostě jako všude jinde u gigantických společností.
Na lince Applu se mi ozval hektický a splašený ženský hlas, který mi vysvětloval celou spoustu věcí, ale jelikož o fungování Applu už něco vím, nic nového to pro mě nebylo. Nejzajímavější, a vlastně i klíčovou informací, byla věta, že musím kontaktovat O2, které musí problém vyřešit, jelikož produkty Applu zakoupené u operátora mají jiné reklamační podmínky, do kterých nezasahuje, a ani nemůže zasahovat sám Apple.
Po této informaci jsem tedy rovnou psal email na O2 Guru do sekce Hoří to!, kde jsem stručně a výstižně popsal kompletně celé trable s telefonem, a to včetně svého rozhovoru se zákaznickou linkou Apple. Mezitím jsem i vyzkoušel sérii online nástrojů na zjištění informací o produktech Apple. Tyto služby dokáží zjistit zajímavé informace například o iPhonu pouhým zadáním čísla IMEI. Služba iphoneimei.info mi prozradila, že aktivace iPhonu proběhla ve Švýcarsku. Zda lze tyto informace považovat za relevantní a správné, nevím. Zda služby čísla IMEI nějakým způsobem zneužívají, taky nevím. Tuto informaci jsem pouze do emailu pro O2 Guru uvedl.
O2 Guru s tím nemohlo nic dělat a dostal jsem pouze odpověď s tím, že záležitost byla postoupena kompetentnímu vedoucímu oddělení. Neuplynul snad ani den, a už mě kontaktoval konkrétní člověk, kterého nebudu jmenovat, z onoho kompetentního oddělení s vyjádřením, že situaci prozkoumá.
A zase o týden později
Prozkoumávat situaci jsem nechal přes týden, a stále se nic nedělo. Situaci jsem proto sondoval emailem ve smyslu „kde to vázne”. a okamžitě jsem dostal odpověď s žádostí o zaslání IMEI svého iPhonu, které jsem obratem zaslal. Celá záležitost se tak dostala opět do stádia řešení.
Již druhý den jsem dostal přeposlanou odpověď přímo ze servisu Britex v následujícím znění.
„Pěkný den,
každopádně co můžeme vyloučit, je, že by servis dodal telefon registrovaný na někoho jiného. Protože dodáváme pouze úplně nové jednotky, neaktivované a nikým nikdy nepoužité, nikdy se nemůže stát, že by zákazník dostal použitou jednotku, neměli bychom ji kde vzít a nemáme pro to ani důvod, když nám Apple dodává dostatečné množství nových jednotek. A druhý důvod, proč se toto určitě nestalo tak, jak to popisuje zákazník, je, že kdyby telefon byl zablokován na jiný účet, tak by telefon nešel vůbec používat.
Ochrana Find my iPhone by zákazníkovi nedovolila vůbec aktivovat telefon a tím používat, a vzhledem k tomu, že telefon jsme vyměnili před dvěma měsíci, a zákazník si stěžuje až teď, tak jediné logické vysvětlení je, že si zákazník telefon zablokoval a nyní si nemůže vzpomenout na heslo. Nebyl by to první případ, řešíme poměrně často, že zákazníci zapomenou název účtu či heslo. Telefon byl námi vyměněn 26. 5. A první aktivace proběhla 27.5.
Kde pán zjistil, že telefon je registrovaný na někoho ze Švýcarska, netuším, protože to ze zablokovaného telefonu není možné zjistit, zjistíte jen iniciály emailové adresy, kterou byla provedena aktivace. Pokud zákazník heslo přihlášení zapomněl, tak ať vyplní (čitelně, anglicky) dokument v příloze, a k tomu dodá fakturu (nestačí ZL, ale musí být faktura dodaná od Vás), my pak požádáme Apple o odblokování.“
Servis tak ze mě v podstatě udělal individum, co si zapomnělo heslo a zkouší to nějakým způsobem řešit přes reklamaci. Na vyjádření jsem obratem odpověděl.
„Zdravím,
dle popisu pana technika se zjevně nechápeme. Přihlášení na mé Apple ID je samozřejmě funkční. Nefunkční je registrace mého iPhonu do mého účtu Apple. Viz https://supportprofile.apple.com/regProd
Zde jsem měl před reklamací svůj telefon registrovaný. Po reklamaci zde již telefon nemám (jiná jednotka Apple, jiné IMEI), a pokud se snažím registraci provést, napíše mi to chybu s tím, že telefon je registrovaný na jiné Apple ID. Své údaje mám správné. Heslo jsem nezapomněl. Kdyžtak můžete předat můj kontakt servisu. Zjevně to budu muset vysvětlit ústně, aby nedošlo k dalšímu nepochopení.
Děkuji a pěkný den“
Pár minut po odeslání emailu mi volal vedoucí technického oddělení (pravděpodobně ten, se kterým jsem řešil osobně poslední technický problém přímo v servisu) a nabídl mi řešení, a to takové, abych telefon osobně donesl do Kladna do servisu, a že dostanu nový kus, který na místě zkontroluje, a že registraci iPhonu provedeme přímo tam.
Toto řešení jsem přijal, avšak po zjištění, že mi na stole ve složce leží až šest reklamačních protokolů, jsem kontaktoval vedoucího technika znovu a nabídl mu své řešení. Reklamaci budu chtít řešit klasicky přes pobočku O2, kde budu požadovat odstoupení od kupní smlouvy z důvodu neodstranitelné závady na zakoupeném zařízení, a že reklamaci budu směřovat přímo na jeho jméno, jelikož je se situací obeznámen. Mé řešení bylo akceptováno, a já tak provedl.
Ještě před návštěvou nejbližší pobočky O2 (Mělník) jsem dostal emailem závěrečné vyjádření od vedoucího O2 Guru, ve kterém bylo vysvětlení, že nový iPhone, který jsem od Britexu obdržel, byl už v minulosti pro podobnou vadu reklamován, a že se nějakým způsobem dostal znovu do oběhu – tedy ke mně. Servis Britex tak pravděpodobně hledal v rámci „efektivního využívání zboží určeného na ekologickou likvidaci” vhodnou oběť, která si vady nevšimne. Já jsem, bohužel pro servis, vhodná oběť nebyl.
Telefon pobočka O2 převzala a všem mým požadavkům vyhověla tak, jak jsem chtěl. Po týdnu jsem dostal SMS, kde bylo uvedeno stanovisko reklamace. Reklamace byla uznána, závada se projevila, a na pobočku jsem tedy musel donést celé balení iPhonu i s jeho příslušenstvím. Ještě ten den mi volal Guru z mělnické pobočky a pobídl mě, abych donesl krabičku a příslušenství, že mi vrátí peníze. Kdyby Guru nevolal čtyři minuty před zavřením pobočky, chápal bych to. Takto jsem to bral jen jako odplatu za mou vytrvalost a pečlivost při vyřizování reklamace u poměrně drahé věci. Bral jsem to s nadhledem.
Že šlo o menší odplatu, mi potvrdil i následující den, kdy jsem na pobočku přišel s celým balením a příslušenstvím od svého telefonu. Guru z O2 mi řekl, že na pobočce momentálně nemají takový finanční obnos, aby mi mohli vrátit za telefon peníze. Jelikož to byla doba, kdy se blížil termín mé dovolené do zahraničí, tyto hříčky mi začaly poměrně dost vadit. Pobočka se mi mstila, nebo jsou toto bežné postupy společnosti O2 k zákazníkům, kterým se povede odstoupit od kupní smlouvy? Volat zákazníkovi čtyři minuty před zavírací dobou, ať se zastaví na pobočce, aby mu mohla být vyřízena reklamace. Tohle se prostě nedělá a u mě má O2 kvůli tomu velký černý puntík.
Pohár mé trpělivosti tak ihned přetekl a reklamaci jsem okamžitě uzavřel, převzal jsem si všechny protokoly, vyzvedl poškozený iPhone a vyrazil na pobočku OC Letňany s vidinou, že pobočka bude otevřená až do večera a bude mít dostatek finančních prostředků pro to, aby mohla být má reklamace konečně dokončená.
V podzemním parkovišti obchodního centra jsem se na svůj iPhone ještě podíval a musím říct, že se na telefonu servis ještě dost vyřádil. Celý telefon byl omlácený, displej poškrábaný, a navíc nešel ani zapnout. Proč tomu tak bylo, nevím. Nebudu nad tím spekulovat, i když zajímavá a praxí ověřená teorie se mi v hlavě rodí.
V OC Letňany jsem položil štos papírů s popisy reklamací, poškozený iPhone a požadoval dokončení procesu vyřizování mé reklamace. Alespoň jednou šlo vše dobře a peníze mi byly v pořádku vráceny.
Být ovcí neovcí
Nevím, kde hledat chybu, zda na samotném Applu, který dovoluje svým exkluzivním partnerům, které představují operátoři, takové povolné podmínky, nebo je chyba u společnosti O2 Telefónica, která si vybírá servisy, které ji jdou na ruku. Je zarážející samotná bezradnost Applu v řešení situací, které nastanou s operátory. Stejně tak je zarážející chování O2, které ani přesně neví, co může v jaké situaci dělat. Možná je to jen o personálu, který není vyškolen. Nebo se v samotných pravidlech a předpisech ztrácí už samotné společnosti?
Nabízí se proto otázka. Mám si koupit produkt od Applu u operátora za byť jen trošku zvýhodněnou cenu? Mám dobrovolně souhlasit s tím, že zakoupené zařízení u operátora, které je cenově zvýhodněné byť jen o jednu korunu nebo jakkoliv spjaté s nějakou jeho tarifovou službou, bude mít pozměněné záruční podmínky, které mě postaví do situace, kdy si nebudu moci zvolit, do kterého oficiálního servisu mé zařízení poputuje? Stojí to za těch pár ušetřených korun? Já mám za sebe jasno. Operátor je na tarif, nic víc od něho nechci.
Nutno dodat, že se změna záručních podmínek u zakoupeného zařízení u operátora netýká jen Applu. Týká se to třeba i Samsungu. Toto ale není nikde napsané. Nikdo vám to dopředu neřekne, a vše se dozvídáte až postupem času, kdy zrovna řešíte nějaký problém. Až pak přicházíte na to, že všude má něco výhodného nějaký ten háček. A nemusí být jen jeden.
Musím zaklepat, že toto byla zatím má poslední reklamace a od té doby jsem nic takového neřešil. A jestli někdy budu, půjdu do toho opět s maximální vytrvalostí a pečlivostí. Jinak se v dnešním světě fungovat nedá. Nebo dá, ale připravte si šrajtofli.
Úplným závěrem ještě musím pochválit a poděkovat nezávislé organizaci dTest, která mi byla díky mému aktivnímu předplatnému vždy nápomocná a dokázala mi okamžitě poradit u každého mého spotřebitelského sporu, a hlavně i v průběhu táhlé reklamace mého iPhonu 5. Pokud si už nevíte nevíte rady, neváhejte proto využít bezplatné telefonické spotřebitelské poradny dTestu.
Pár rad v bodech:
- Uveďte do reklamačního protokolu opravdový stav svého telefonu či jiného zařízení, zároveň uveďte co nejvíce relevantních informací. Pokud se potkáte s neochotou personálu, kašlete na to. Jde o vás.
- Čtětě, co podepisujete. Pokud podepíšete výdejku, automaticky se vším souhlasíte a svým podpisem potvrzujete, že je vše v pořádku.
- Pokud je na jakémkoliv papíře chybný údaj nebo nesprávně uvedené kontaktní informace, nechte je personálem buď ručně opravit a parafovat, nebo vytisknout znovu a správně.
- Když přijde na nejhorší, mějte číslo spotřebitelské poradny dTestu vždy po ruce – 299 149 009 nebo 222 767 221.
Máte podobné zkušenosti? Myslíte si, že jsem udělal chybu nebo v některé chvíli postupoval špatně? Vzal vás někdy prodejce na hůl? Dejte nám vědět v komentářích pod článkem.
Super článek.